日常でも役に立つ!コミュニケーション技術【その②】

日常でも役に立つ!コミュニケーション技術【その②】

「コミュニケーション技術—その①」では、言語、準言語、非言語的コミュニケーションを中心に説明してきました。

今回は相手とのやりとりでの『態度』について述べていきたいと思います。態度というと、ふざけず真面目に聴くという風に考えてしまいますが、それはあくまでもお行儀の問題です。

私が述べようとしているのは、もっと体系的なものを指しています。これを有効に活用することで、相手の信頼度アップの手助けとなり、よりスムーズなコミュニケーションが可能となりますので、ぜひ会得しておきたいところです。

態度を実現する技法

促し

「うんうん」「なるほど」「そうなんですね」という相づちや頷きは、あいてに「私は聴いていますよ」と伝えるアピールになります。ただし、相手の息継ぎのリズムやテンポにを考えずに行うと、かえって相手は話しづらくなるので、多少のコツが必要です。

繰り返し

いわゆるオウム返しですが、促し以上に相手の話を聴けていないとできませんので、より傾聴のアピールになりますし、相手の話題だけで会話を盛り上げることができます。

 

Aさん|最近は昼ごはんを外で食べることが多くなりました。

井上 |外で食べられるんですね。どんな店ですか?

Aさん|近くに回転ずし店が新規オープンしたので、そこへ行くことが多いですね。

井上 |へえ、回転ずしですか。

Aさん|そうなんです。普通の店と違って、量が自分で決められるからいいですわ。

井上 |なるほど、自分で量を加減できるのはいいですね。どのくらい食べられますか?

Aさん|まあ、さすがに歳ですから4、5皿くらいが精一杯ですね。

井上 |4、5皿ですか、いいですね。最近は食欲もおありのようですね。

 

というふうに、相手に会話をしやすい印象を与えると同時に、引き出したい内容に誘導したりできます。

解釈

要点を因果関係で結びつける技法ですが、「結果が出ないのは、努力が足りないからなんじゃないですか?」と上から目線になりかねないので注意が必要です。

共感

相手の感情を把握し、自然な言葉で返す技法ですが、共感とは相手に感情移入しつつも境界線が明確で、客観的な立場を貫くことができる状態をいいます。ただし相手と自分の感情を重ね合わせるあまり、お互いの境界線があいまいになり、相手の感情に巻き込まれることを同情といい、相手はあなたから「かわいそう」と上から目線で見られていると思われると、不快を感じさせてしまう危険性があります。

沈黙

相手が黙っていると真意を推し量れないため、不安になってこちらから話しかけてしまいそうになりますが、そこで待てない人は、はっきり言って聴きベタ確定です。もしあなたが何から話そうか、どういう表現にしようかと必死で考えているにもかかわらず、あいてから矢継ぎ早に言葉をかけられたらどうでしょう?「ああ、この人は相手よりも自分が話すことだけに興味があるんだな」って思いませんか?そう思われてしまった相手から、何かを引き出すのはかなりキビシイですよね。

相手が気分を害して沈黙していれば話は別ですが、何を話そうか熟考しているときはこちらも黙って待つんです。

明確化

相手がうまく表現できていない内容をこちらが代わって表現する技法です。そうすることにより、相手は発言の意図を整理することができ、次の発言の手助けになります。ただし、決めつけにならないように注意してください。

質問

質問といっても、「誰がですか?」「それはいつですか?」「頻度は?」「どこで?」「どうやって?」と立て続けに訊いてしまうのでは、相手にとってはもはや尋問です。苦痛以外の何物でもないでしょう。

それと質問にも種類があります。以下に挙げていきますので、各質問法を理解したうえでうまく使い分けましょう。

閉じた質問「はい」か「いいえ」で答えを求める質問です。こちらが知りたいことを効率よくたずねることができる反面、相手が答えたいように表現できなかったり、かたよった情報収集になったりしてしまう可能性があります。単純に二者択一ではなく、三つ以上の答えを用意して相手に選ばせると、情報をの取りこぼす危険性は確実に減ります。

 

開かれた質問

「毎日の生活はどうですか」など、相手が自由に答えられる質問法です。ただし、話しベタな人には苦痛を感じさせるかもしれませんので、こちらでテーマを絞ったり、時系列に沿って答えさせるなどの工夫が必要です。

対決

相手の発言の非一貫性を指摘することで、相手が自分の問題に対して直視する促しになります。決してケンカを売るわけではないのでご注意をw

まとめ

おわかりかと思いますが、以上は『傾聴』をアピールする態度です。

傾聴というと、身を乗り出して耳をそばだたせるイメージですが、これらの態度をうまく使い分けて、より「アクティブな傾聴」を心がけることで、相手が快適に話ができ、あなたの信頼度もアップすること間違いなしです。

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